User Experience (UX), Usability, User Interface (UI) und Utility im B2B Marketing

Was bedeutet eigentlich User Experience (UX)? Wo liegt der Unterschied zu User Interface (UI), Usability, Utility, Nutzererfahrung und Benutzerfreundlichkeit? Und sind all diese Themen und Begriffe relevant für das B2B Marketing? Wir klären den Begriffswirrwarr, zeigen, warum Sie sich als B2B Marketer mit diesen Themen beschäftigen sollten und geben Ihnen Tipps, wie Sie mit Ihren digitalen Touchpoints eine bessere Nutzererfahrung schaffen. In diesem Artikel konzentrieren wir uns vorwiegend auf die User Experience von B2B Websites, da das der häufigste Marketing-Kontaktpunkt mit UX ist.

 

User Experience Marketing

 

Was ist User Experience (UX)

Der Begriff User Experience kann mit Nutzererfahrung oder auch Nutzererlebnis übersetzt werden. UX beschreibt die subjektive Erfahrung und Wahrnehmung die ein Anwender mit einem Produkt, einer Software oder einer Website macht – sowohl digital als auch real. Diese subjektive Wahrnehmung wird von objektiven Faktoren zwar beeinflusst, aber User Experience geht über die reine Funktionalität hinaus: UX umfasst sowohl psychologische, emotionale als auch optische Faktoren. Besonders die User Experience von Websites und Apps ist für Marketer interessant.

 

Denn ist die User Experience der eigenen Seite schlecht, wirkt sich das negativ auf die Marketing Performance aus. Oft fällt in diesem Zusammenhang auch der Begriff “User Experience Design” oder auch “UX Design” – dieser beschreibt die Maßnahmen, die Entwickler, Designer und Marketer anwenden, um die Nutzererfahrung so gut wie möglich zu gestalten.

 

UX Design bezieht sich aber nicht nur auf optische und grafische Elemente, wie beispielsweise die Gestaltung einer Website. Es beschreibt den Aufbau und die Nutzbarkeit, aber immer unter der Berücksichtigung subjektiver Faktoren. Die User Experience sind also sämtliche Interaktionen und Berührungen, die ein Nutzer mit einem Produkt hat. UX geht über das „blanke“ Design hinaus. Viel mehr muss der komplette Prozess der Nutzerinteraktion analytisch durchdacht sein, um eine wirklich gute User Experience zu erschaffen. Für eine gute User Experience sind die vier folgenden Faktoren wichtig:

 

 

Usability

Der Begriff Usability lässt sich im Deutschen am besten mit Nutzbarkeit oder auch Benutzerfreundlichkeit übersetzen. Anders als bei der User Experience geht es dabei nicht um subjektive Nutzererfahrungen, sondern um die objektive Nutzbarkeit einer Website. Dabei zielt diese Disziplin darauf ab, den Aufbau und die Bedienbarkeit einer Website so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten. Beispiele für Usability wären:

  • Ist eine Website erreichbar und bedienbar (Accessibility)?
  • Versteht der Nutzer, um was es auf dieser Website geht und mit welchen Elementen er interagieren kann? Sehen beispielsweise Links klickbar aus und sieht man, dass es nach dem Scrollen noch mehr Inhalte gibt
  • Sind alle wichtigen Elemente deutlich erkennbar und leicht auffindbar? Z. B.: Call-to-Actions, Kontaktformulare, Preisangaben, Produktinformationen etc.
  • Funktioniert die Website auch auf dem Smartphone, in verschiedenen Browsern und Betriebssystemen?
  • Hat der Nutzer die Kontrolle, was auf der Website passiert – oder hat die Website die Kontrolle über ihn? Beispiele wären hier: Videos die von alleine loslaufen, Bilder-Slider die man nicht steuern kann etc.
  • Versteht der Nutzer, wenn er einen Fehler gemacht hat und wie er den Fehler beheben kann? Z. B.: falsche Eingaben in Formularen

 

Die Usability beschreibt, ob die Produkte oder Lösungen für den vorgesehenen Gebrauch effizient und effektiv nutzbar sind. Eine schlechte Usability geht in der Regel mit einer schlechten User Experience einher.

 

Wenn ein Nutzer Ihre Website aufrufen möchte, diese aber nicht lädt, dann ist nicht nur die Nutzbarkeit schlecht, sondern auch das Nutzererlebnis (UX), das der User mit Ihrer Website macht. Wenn Ihre Website jedoch technisch einwandfrei funktioniert, der Nutzer aber die Farben, Bilder sowie den Aufbau Ihrer Unternehmenswebsite scheußlich findet, so ist eine gute Usability zwar gegeben, aber die User Experience (UX) ist dennoch negativ.

 

Merke:

Usability = objektive Benutzbarkeit

User Experience = subjektive Benutzererfahrung

 

Utility

Ein weiterer Begriff, der in diesem Zusammenhang ab und an fällt, ist Utility. Hierzu lautet in diesem Kontext die passende Übersetzung Nützlichkeit. Utility beschreibt im Marketing-Sektor und im Bereich Wirtschaftswissenschaften, wie relevant, hilfreich und passend ein Produkt, eine Technologie oder eine Website für den jeweiligen Nutzer ist. Utility ist somit ein Faktor, der im Marketing immer mitgedacht werden sollte – er ist wichtig für eine bessere User Experience. Utility ist jedoch kein rein objektiver, sondern in Teilen auch ein subjektiver Wert. Denn jeder Nutzer empfindet die Nützlichkeit einer Website oder einer Software verschieden hoch. Dieser Faktor zeigt, ob eine Website den Zweck erfüllt, den sich ein User von dieser wünscht. Beispielsweise, ob er in einem Onlineshop auch tatsächlich etwas bestellen kann oder ob er auf einer Videoplattform Videos abspielen kann. Da die Wünsche der User aber mehrdimensional sind, ist die Nützlichkeit nicht ganzheitlich objektiv messbar.

 

User Interface (UI)

Das User Interface ist die Benutzeroberfläche oder auch Benutzerschnittstelle, also alles, was der Benutzer tatsächlich sehen und womit er interagieren kann. Ein Mensch kann in der Regel nicht direkt mit einer Software, einem Programm oder einer Maschine kommunizieren. Das User Interface (UI) ist somit quasi der Kommunikator zwischen Mensch und Software/Produkt/Maschine. In unserem Fall, der Website, ist es alles was Sie als Websitebesucher in Ihrem Browser sehen können.

 

Verglichen mit einem Auto handelt es sich beim UI um die Innenausstattung, über die Sie Ihr Auto steuern. Was genau unter der Motorhaube und in der Elektronik passiert, ist die Sache der Ingenieure – sie wollen in erster Linie, dass das Auto dahin fährt, wo Sie es hinlenken.

 

Beispiele für User Interface (UI)

Beispiel 1: Sie wollen auf einer Website ein Registrierungsformular ausfüllen, um sich zu einem Event anzumelden. Alles, was Sie auf dieser Website tun, ist Ihre Daten eingeben und auf einen Button klicken. Im Hintergrund finden nun aber komplexe Prozesse statt, die von einem Programm/einer Software ausgeführt werden, damit Sie sich auch wirklich für dieses Event anmelden können. Das UI ist dafür da, dass Sie sich einfach eintragen können und die Software dahinter Ihre Daten in eine Datenbank überspielt – sie müssen keinen Code oder ähnliches eingeben. UI ermöglicht Ihnen also die Kommunikation mit dem System.

 

Beispiel 2: Das ‚Fat Thumb Syndrome‘ (zu Deutsch: Dicke-Finger-Syndrom). Es besagt, dass klickbare Elemente auf Touchdisplays so groß sein müssen, dass auch Bediener mit breiteren Fingern oder einer schlechteren Feinmotorik problemlos mit dem UI interagieren können. Wenn Sie also eine Website mobil aufrufen, muss das UI sicherstellen, dass Sie auch auf dem kleineren Display problemlos die CTAs klicken können.

 

Beispiel 3: Ein Anwender einer Maschine trägt dicke Schutzhandschuhe, da er mit heißen Metallen hantiert, so muss die Maschine, die er bedient, entsprechend große Knöpfe und Hebel haben. Sie muss so konzipiert sein, dass dem Anwender die Bedienung ermöglicht wird – das ist das User Interface.

 

Das UI hat signifikante Auswirkungen auf die User Experience – funktioniert es nicht, nur schlecht oder wenig intuitiv, dann wird der Nutzer auch nicht begeistert von der Erfahrung sein.

 

Joy of Use

Dieser Begriff lässt sich am besten mit „Freude an der Benutzung“ oder „Freude an der Bedienung“ übersetzten. Der Joy of Use ist nicht trennscharf von der User Experience abzugrenzen. Denn er ergibt sich zum einen aus einer guten User Experience, trägt aber auch zu einer guten UX bei. Auch der Joy of Use ist eine subjektive Wahrnehmung des Benutzers, die meist unbewusst stattfindet. Gefördert wird er zum einen von einem Unterhaltungswert Ihrer Website oder App, aber auch von einer spannenden wie einfachen Bedienbarkeit sowie von ästhetischen Faktoren.

 

Ein Beispiel für den Joy of Use wären Gamification-Elemente auf Ihrer Website oder auch sogenannte Easter Eggs. Dabei handelt es sich um Elemente, die für die Nutzung nicht erforderlich sind, aber den Spaß-Faktor erhöhen.

 

Vielleicht kennen Sie den kleinen Dinosaurier auf der Google-Chrome-Startseite, der erscheint, wenn Sie keinen Internetzugang haben. Wussten Sie, dass das ein Mini-Spiel ist? Wenn Sie auf die Leertaste tippen, dann läuft der Dinosaurier los und Sie müssen über Kakteen springen. Obwohl eine fehlende Internetverbindung – oder auch nur Verbindungsprobleme – in der Regel ein sehr schlechtes UX-Signal sind, wird dem Nutzer dadurch eine spaßige Alternative geboten.

User Experience: Joy of Use
So sieht das Mini-Spiel von Google Chrome aus, wenn Sie keine Internetverbindung haben. Quelle: Google Chrome

 

Ähnliches ist auch möglich, wenn Nutzer auf Ihre 404-Fehlerseite kommen. Ist diese ansprechend und lustig gestaltet, vermeiden Sie vielleicht ein fatales Nutzererlebnis. Auf der Seite “Elbenwald” (ein Shop für Fan-Artikel) kann man sogar ein Einhorn finden und streicheln – das ist ein sogenanntes Easter Egg.

 

User Experience: Easter Egg
Das Easter Egg der Seite Elbenwald – hier können Sie ein Einhorn streicheln. Bildquelle: Elbenwald.de

 

Der Joy of Use ist aber nicht auf der gleichen Ebene wie Utility, UI und Usability, da er teilweise aus diesen Faktoren entsteht. Wenn Sie beispielsweise Gamification-Elemente in Ihre Website einbauen, tragen sie zum Joy of Use bei, diese müssen aber funktionieren (Usability) und vom Anwender ausführbar sein (UI), damit Sie ihm auch wirklich Freude bereiten. Wenn Sie dann auch noch Nutzerwert bieten – möglicherweise Wissensvermittlung durch ein Quiz – erfüllen Sie auch noch die Utility. Joy of Use ist jedoch nicht gleich der User Experience, denn ersteres beschreibt nur die Freude an der Bedienung – die User Experience beschreibt die gesamte Erfahrung (auch über die Nutzung hinaus), die ein User mit Ihrer Website oder App macht.

 

Grundlegend lässt sich User Experience also in folgendem Schaubild verdeutlichen: 

User Experience im Marketing
User Experience (UX) setzt sich aus Utility, User Interface (UI) und Usability sowie dem Joy of Use zusammen.

 

Warum ist User Experience (UX) wichtig im Marketing?

User Experience ist also die Gesamtheit der objektiven Wahrnehmungen (User Interface, Usability) und der subjektiven Wahrnehmungen (Utility, Joy of Use). Alle diese Faktoren sind wichtig, um ein positives Nutzererlebnis zu kreieren, aber wie nehmen Sie im B2B Marketing Einfluss auf die User Experience?

 

Waren Sie schon einmal auf einem Onlineshop und die Produkt-Bilder wurden einfach nicht geladen? Oder haben Sie schon einmal versucht, Content herunterzuladen, konnten aber das Registrierungsformular nicht ausfüllen, weil Sie eine „gültige“ E-Mail-Adresse/Telefonnummer etc. eingeben sollten? Vielleicht wollten Sie erst vor kurzem einen Artikel auf Ihrem Smartphone lesen, aber eine Pop-Up Anzeige hat auf der mobilen Version ständig den Text überlappt. Oder Sie haben eine Unternehmenswebseite geöffnet und wollten auf einen internen Link klicken, der Sie dann auf eine 404-Fehlerseite geführt hat? All das sind Beispiele für eine schlechte User Experience. Und all diese UX-Beispiele sind relevant für Ihr Marketing.

 

Eines unserer wichtigsten Ziele im Marketing muss die Zufriedenheit der Zielgruppe – folglich der Nutzer unserer Website und Leser unseres Content sein. Denn ist unsere Zielgruppe nicht zufrieden, werden sie wahrscheinlich nicht zum Lead und somit auch kein Kunde.

 

User Experience beschreibt im Online Marketing genau das: Wir wollen dem User durch eine gute Benutzererfahrung zufrieden stellen.

 

UX-Beispiele aus dem B2B Marketing:

  • Eine übersichtliche, funktionierende und für den Nutzer selbsterklärende und verständliche Website Navigation.
  • Registrierungs- und Kontaktformulare, die reibungslos funktionieren und leicht auszufüllen sind.
  • Eine ansprechende und logische Seitengestaltung, die den User nicht mit wirren Elementen oder Textwüsten vergrault, sondern auf seine Bedürfnisse und Vorlieben angepasst ist.
  • Eine angenehme und ästhetische Gestaltung der Website.
  • Verständliche und leicht konsumierbare Inhalte.

 

 

Wie sorgt man im B2B Marketing für eine gute User Experience

Oft wird die User Experience als rein technischer Aspekt einer Website betrachtet, ähnlich wie das User Interface. Aber das ist zu kurz gedacht. Sie müssen die Nutzererfahrung – genau wie die Bedienbarkeit und Nutzerinteraktion von Anfang an mitdenken. Und Sie als Marketer sollten am Prozess UX- und UI-Design beteiligt sein.

 

Darum müssen Marketer Bei UX- und UI-Design beteiligt sein:

Die meisten Webdesigner und Webentwickler werden jetzt die Hände über dem Kopf zusammenschlagen. Und ja, sie sind die Fachfrauen und -männer, wenn es um User Interface und die Usability von Webanwendungen (Websites, Apps, Spielen etc.) geht.

 

B2B Marketer sollten hier also wichtige Ratschläge und Hinweise annehmen. Aber Webdesigner und/oder Webentwickler sind – insbesondere bei der Erstellung einer Unternehmenswebseite oder auch Unternehmensapp (z. B. einer PWA) auf die Expertise der Marketing-Akteure angewiesen – denn Sie kennen ihre Zielgruppe.

 

Das bedeutet, Marketer kennen auch deren Vorlieben, deren Verhaltensweisen und technischen Affinitäten. Und die User Experience setzt sich eben nicht nur aus objektiven Wahrnehmungen wie dem UI und der Usability zusammen, sondern eben auch aus subjektiven Faktoren wie dem Design und der Utility. Damit all diese Faktoren ineinander greifen und schlüssig zusammenpassen, müssen Entwickler und Marketer zusammenarbeiten.

 

Denn nur aus dem Zusammenspiel aus technischem Wissen und Affinität sowie dem Zielgruppen-Know-how und den Inhalten ergibt sich eine gute User Experience.

 

User Experience als Gemeinschaftsprojekt von Marketers und Entwicklern?

In der Regel läuft der Launch einer neuen Website (oder auch App) so: Im Marketing wird der Bedarf festgestellt. Die bisherige Website ist technisch so veraltet, dass Sicherheitslücken entstehen und/oder die Anforderungen an die Unternehmensseite einfach nicht mehr abgedeckt werden können – ein Website Relaunch muss her.

 

Whitepaper: B2B Website Relaunch – so funktioniert das Mammutprojekt

 

Nun wird eine Bedarfsanalyse gemacht: Was muss die neue Website alles können? Wie muss die Struktur sein? Wie viele und welche Seiten brauchen wir und auch erste Ideen in Sachen Design und Content werden gesammelt.

 

Marketer vergessen dabei oft die technische Komponente. Dabei wirft diese eine Menge Fragen und Herausforderungen auf:

  • Wie sollen die Prozesse der neuen Website funktionieren?
  • Wie werden Datenbanken an bestehende Systeme angebunden?
  • Wie funktioniert die mobile Darstellung?
  • Wie kann die Performance und Seitenladezeit optimiert werden?

 

Für all diese Faktoren ist die Beratung und Einschätzung von Entwicklern und Web-Designern essentiell. Oft treffen hier zwei Fronten aufeinander. Daher ist es ratsam, eine Art neutrale Instanz zu implementieren, wie einen Marketer, der sehr technik-affin ist und auch ein Grundverständnis des Programmierens mitbringt – oder eine Agentur, die beide Komponenten in ihrem Know-how bündelt.

 

Wie messen Sie die UX?

Der erste Schritt ist die Performance Ihrer digitalen überhaupt zu messen. Das machen Sie beispielsweise mit Heat-Maps und Webanalyse-Systemen. Mit diesen können Sie zum Beispiel den Traffic, die Seitenaufrufe, die Conversion Rate sowie die Verweildauer auf Ihrer Website messen. All diese Kennzahlen sind auch bereits wichtige Indikatoren für die User Experience.

 

Erhalten Sie viel Traffic (z. B. von Suchmaschinen) und verweilt dieser Traffic auch relativ lange auf Ihrer Unternehmenswebsite – springt also nicht sofort wieder ab – dann impliziert das, dass diese Nutzer grundsätzlich zufrieden mit Ihrer Unternehmensseite sind. Verfügen Sie dann auch noch über eine passable Conversion Rate, zeigt das, dass Nutzer Ihnen soweit Vertrauen, dass sie ihre Daten eingeben und der Content, den Sie anbieten, durchaus interessant ist. Zudem zeigt eine gute Conversion Rate: Dieser Bereich, also die Registrierung auf Ihrer Seite, funktioniert. Das ist also ein Pluspunkt für die Usability.

 

Sie können aber auch weitere Tools nutzen, die Ihnen Aufschluss darüber geben, wie die Nutzer mit Ihrer Website interagieren und wie zufrieden Sie damit sind. Sogenannte Heat-Maps zeigen Ihnen, wo Nutzer klicken, wie weit sie herunterscrollen und welche Seiten sie wie aufrufen. Diese Erkenntnisse helfen, Ihre Website-Struktur genau für Ihre Zielgruppe zu optimieren.

 

Doch all diese Kennzahlen verraten Ihnen nicht genug, um Ihre User Experience ganzheitlich zu bewerten:

Denn dadurch erfahren Sie nichts über die subjektive Erfahrung, die Ihre Website-Besucher gemacht haben. Des Weiteren sagen Ihnen diese Kennzahlen auch nicht, ob Nutzer Ihre Website weiterempfehlen würden oder wie sie Ihre Marke wahrgenommen haben.

 

Noch ist es schwer, subjektive Bewertungen im digitalen Raum effektiv zu messen. Das macht auch die Messung von User Experience vergleichsweise schwierig. Aber Sie haben auch eine andere Möglichkeiten, subjektive wie auch objektive Erfahrungswerte zu analysieren: Befragen Sie die User Ihrer Unternehmenswebseite oder Ihrer App.

 

Durch eine solche Befragung können Sie folgende Erkenntnisse gewinnen:

  • Wie gut bewerten die Nutzer die Performance Ihres Programms (Ladezeit, Bedienbarkeit, Medien, Formulare, Seitenaufrufe)
  • Wie empfinden sie das Design
  • Ist die Struktur einfach und intuitiv
  • Wie empfinden sie die Nützlichkeit (ist der Inhalt relevant?)
  • Haben die Nutzer Ihre Marke sowie Ihre Markenwerte wahrgenommen und wenn ja, positiv oder negativ
  • Ist Ihr Programm/Ihre Website empfehlenswert?

 

 

Tipps für eine bessere User Experience im B2B Marketing:

  1. Kennen Sie Ihre Zielgruppe

Nur wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie auch wichtige Entscheidungen bezüglich der subjektiven Faktoren der User Experience treffen.

    • Handelt es sich bei Ihren Nutzern um visuell anspruchsvolle Personen?
    • Wie wollen sie Content konsumieren?
    • Welche technischen und grafischen Funktionen sollte Ihre Website oder Ihre App bieten (Slider, Bildergalerien, Download-Möglichkeiten etc.)

Dabei haben technische Zielgruppen wie Ingenieure oder Fachexperten aus der IT andere Ansprüche an die Gestaltung, Aufbereitung und den Inhalt Ihrer Website als es Marketer oder Fotografen haben. Um bei diesem Beispiel zu bleiben: Ein Fotograf hat auf einer Website wahrscheinlich eher Verständnis für eine höhere Seitenladezeit aufgrund der Bildergrößen als es ein Webentwickler hat. Und den Marketer spricht in der Regel eher ein abstraktes und außergewöhnliches Design an, während der Ingenieur mehr Wert auf eine saubere Struktur und gut aufbereitete Inhalte – ohne viel Schnickschnack – legt. Das sind allerdings nur Stereotypen. Was sich Ihre Zielgruppe genau von Ihrer Online-Präsenz wünscht, können am besten Sie herausfinden – durch Befragungen, Gespräche und belastbare Daten des Online-Verhaltens.

 

  1. Technisch muss alles passen

Ein sauberer Code ist essentiell. Nicht nur für die Performance Ihrer Website, sondern auch für die Usability und damit auch für die User Experience. Oft sind es vermeintliche Banalitäten, die ein negatives Nutzererlebnis schaffen: zu lange Seitenladezeit, Fehlermeldungen, da URLs nicht aufrufbar sind, Fehler im Registrierungsformular (falsche E-Mail-Adresse oder „bitte geben Sie eine gültige Telefonnummer ein“). Stellen Sie sicher, dass Ihre Website – objektiv betrachtet – die ideale Nutzbarkeit bietet. Dafür ist es wichtig, die technische Komponente und die Personen, die sich um diese kümmern, frühzeitig abzuholen und im regelmäßigen Austausch mit ihnen zu stehen.

 

  1. Die besten Online-Shops und die schnellsten Websites sind der Standard

B2B Unternehmen setzen sich oftmals noch gemütlich in der Schneidersitz, wenn es um Marketing Performance geht – ich spreche hier aus Erfahrung:

    • „SEO? Unsere Kunden googeln nicht.“
    • „Social Media? Da erreichen wir unsere Zielgruppe nicht!“
    • „Interaktivität und Content Marketing auf der Website? Wir brauchen da nur Produkt-Infos“.

Das alles sind Aussagen, die heute tatsächlich noch so vorkommen. Aber das ist Marketing-Denke von Vorgestern. Kathrin Schwarz hat E-Commerce und Kommunikationswissenschaften studiert und ist Digital Marketing Managerin bei der Vogel Communications Group. Sie ist Hauptverantwortlich für den Aufbau von Landingpages, die technische Struktur unserer Websites und damit auch für die User Experience, die Usability und das User Interface. Ihr Tipp für Akteure aus dem B2B Marketing:

“Ein Nutzer unterscheidet nicht zwischen B2B- und B2C-Websites. Ob er nun Schuhe kaufen will oder nach einer neuen Spritzgussmaschine sucht – er erwartet ein einwandfreies Online-Erlebnis auf der jeweiligen Plattform.”

Kathrin Schwarz, Digital Marketing Manager

 

  1. Denken Sie heute schon an morgen

Während sich viele B2B Anbieter aktuell noch Gedanken über die Responsivität ihrer Website machen, telefonieren/bezahlen Anwender heute bereits mit einer Uhr, googlen per Sprachbefehl und lassen sich ihre Fragen von Chatbots beantworten. Für das B2B Marketing bedeutet das, was aktuell gefordert wird, ist Pflicht keine Kür. Sie müssen schon weit darüber hinaus gehen und sich fragen, welche positiven Erfahrungen macht die eigene Zielgruppe jetzt bereits mit B2C-Websites. Ist dort das Nutzererlebnis vielleicht besser personalisiert? Bieten Anbieter eine App? Gibt es einen strukturierteren Aufbau? Danach müssen Sie sich überlegen, welche dieser Szenarien sich für Ihr Unternehmen lohnen.

 

Bleiben Sie außerdem über aktuelle Trends informiert. Es ist wichtig zu wissen, was uns künftig erwartet – dafür eigenen sich Messen (aktuell eher digital) oder auch Fachmagazine und Blogs. Sie müssen sich ernsthaft fragen, sind Sie bereit Ihre Website oder auch nur die Informationen, die für Ihre Zielgruppe wichtig sind, auf eine Smartwatch zu bringen?

 

  1. Verabschieden Sie sich von internen Vorlieben.

Der Chef möchte eine andere Farbe? Der Aufbau der eigenen Website soll umstrukturiert werden, weil der Sales sich so nicht zurechtfindet? Das alles sind keine Argumente – Ihre Website ist für Ihre potentiellen Käufer da – sie sind die einzig wirklich wichtigen Kritiker und deren User Experience muss vorrangig optimiert werden. Es geht nicht darum, sich selbst oder die eigenen Präferenzen zu verwirklichen. Genauso wenig soll eine Unternehmenswebsite den eigenen Geschäftsführer zufrieden stellen. Sie soll für Ihre Zielgruppe funktionieren. Es kann schwer sein, interne Stakeholder davon zu überzeugen, und das bringt uns direkt zum nächsten Punkt – dem einzigen, der hier überzeugen kann:

 

  1. Berufen Sie sich auf Zielgruppenbefragungen, Zahlen und Fakten:

Um die User Experience der eigenen Website oder App wirklich bewerten zu können, müssen Sie belastbare Daten erheben. Das sind zum einen ganz offensichtliche Faktoren, wie: Funktioniert das Programm? Sind bei einer Website alle Seiten erreichbar und können die User damit einwandfrei interagieren?

 

Es ist aber auch das Verhalten Ihrer Website-Nutzer, das sich messen lässt: Seitenaufrufe, Conversions, Scrolltiefe, Klicks und Verweildauer. Und es sind die subjektiven Wahrnehmungen eben dieser User, die Sie durch Befragungen oder Feedback heraus finden. All diese Faktoren sollten Sie in einer Übersicht (z. B. einem Dashboard) vereinen.

 

Dieses können Sie nicht nur internen Stakeholdern zeigen – und damit Ihre Aktionen und Maßnahmen begründen – sondern es kann auch zu einer Kontrollinstanz werden: Verschlechtern sich beispielsweise einige messbare Werte signifikant, kann das ein Indiz für eine negative Nutzererfahrung sein.

 

Führen Sie Nutzerbefragungen unbedingt regelmäßig durch und vor allem immer dann, wenn Sie Ihre Website entscheidend verändert haben. Nehmen Sie deren Feedback auch unbedingt ernst – auch wenn aus technischen Gründen oft nicht alles angepasst und optimiert werden kann, sind die Angaben der User wichtige Anhaltspunkte, die dann bei künftigen Anpassungen mitgedacht werden sollten.

 

Behalten Sie im Hinterkopf, dass der Weg des B2B Marketings hin zu Customer Centricity und datengetriebenem Marketing führt – es bringt Ihrem Unternehmen langfristig nichts, wenn Sie nur das tun, was den Chef zufrieden stellt, denn diesem wollen Sie schließlich nicht als Kunden gewinnen. Überzeugen Sie Ihre Vorgesetzten lieber vom kundenzentrierten Ansatz und das machen Sie am besten mit Zahlen, Daten und Fakten.

 


 

Quellen:

Wikipedia, Productplan, onlinesolutionsgroup

 

 

Laura Griebsch

Laura Griebsch hat nach dem Journalismus-Studium (Bachelor of Arts B. A.) und dem Volontariat zur Marketing und PR Managerin schnell erfahren, wie lebhaft B2B Marketing ist. Sie ist immer auf der Suche nach Themen, die Marketer wirklich weiter bringen: „Content drives action – otherwise it’s poetry!”